Der US-Computerhersteller Dell wurde 2005 eines der ersten „Opfer“ von Watchblogs. Der renommierte US-Medienexperte und Journalismusprofessor Jeff Jarvis nahm in seinem Weblog Dell aufs Korn: Er machte dabei nichts anderes, als seine eigenen schlechten Erfahrungen mit einem Dell-Rechner zu schildern. Damit wurde er zu einem mächtigen Treiber eines Weltkonzerns.

Jarvis hatte sich im Mai 2005 ein neues Dell-Notebook gekauft. Allerdings musste dieses dann mehrere Male repariert und überprüft werden, ohne dass die Probleme behoben wurden. Frustriert nach Stunden in diversen Warteschleifen lässt Jarvis seinem Frust freien Lauf. Am 21. Juni 2005 schreibt er in seinem Blog: „Dell Sucks. Dell Lies“. In einem langen ersten Blogbeitrag zu Dell beschreibt er als größtes Problem, dass sich trotz teurer Serviceverträge niemand bei dem PC-Hersteller finden lässt, der willig und befähigt ist, sein Problem endgültig zu lösen.

Dieser Eintrag und auch die folgenden zu diesem Thema werden binnen wenigen Tagen in vielen Blogs rund um den Globus aufgegriffen. Überall finden sich Menschen, die ebenfalls schlechte Erfahrungen gemacht haben mit der Produkt- und Servicequalität von Dell. Täglich werden hunderte Kommentare auf Jarvis Blog veröffentlicht und er erhält dutzende E-Mails von Gleichgesinnten. Nach und nach springen auch die großen klassischen Medien auf dieses Thema auf. Dell hat über Nacht nicht nur ein Qualitätsproblem, sondern auch ein Reputationsproblem.

Doch Dell stellt sich den Problemen nicht. Das Unternehmen sucht nicht den Dialog mit Jarvis. Der Medien-Blogger, der plötzlich zum Transparenz-Treiber über die Mängel eines PC-Multis wurde, möchte aber noch immer, dass sein PC repariert wird. Am 26. Juni schreibt er: „Is anybody at Dell listening? I know you are. What do you have to say, Dell?“ Doch Dell bleibt stur, reagiert auf keine Anfragen. Er wendet sich an verschiedene Verantwortliche im Unternehmen doch niemand reagiert. Erst im August gelingt es anderen Journalisten mit Dell in Kontakt zu treten. Sie erhalten Kommentare wie: „It’s a policy of look, don’t touch.“ Damit offenbart sich das ganze Ausmaß des PR-Gaus bei Dell. Es wurde nicht nur verpasst, proaktiv und transparent mit den eigenen Problemen umzugehen. Die Strategie der PR-Abteilung war scheinbar, zwar zu beobachten was im Netz passiert, doch unter keinen Umständen zu reagieren.

Erst nach einem Jahr mit negativen Headlines und unzähligen kritischen Kommentaren in Foren, Blogs und der internationalen Presse gesteht Dell seinen Kunden gegenüber öffentlich Fehler ein: „We didn’t always act as one Dell.“ Zu diesem Zeitpunkt war schon viel Vertrauen verspielt. Lajos Pistorius

"Die Gesamtheit der Blogs bildet ein selbstorganisierendes, sich in ständiger Metamorphose befindliches Tentakelwesen, das seine Fühler und Fangarme unberechenbar und spontan in unvorhersehbare Gebiete und Regionen schiebt. Ein Albtraum für jeden Marketing-Menschen." Mario Sixtus

Die Blogger rund um den Globus bringen eine ungeahnte, bisher nie da gewesene neue Dimension in unser Leben. Für Unternehmen eine ganz große neue Herausforderung. Blogger sind völlig unkontrollierbare Axiom-Treiber, die an jeder nächsten Ecke lauern können. Unter www.basicthinking.de hat Blogger Robert Basic ein paar Beispiele für die Relevanz der Blogger im Glashaus gesammelt - in seiner "Top Liste der Blog Skandale":